Las entidades de crédito están obligadas a atender y a resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentar. Para realizar la reclamación, basta con presentar un escrito indicando los datos personales, el motivo de la queja y la cuantía reclamada y adjuntando la documentación soporte en la oficina o departamento en que se han producido los hechos que motivan la reclamación:

• El departamento de atención al cliente o el defensor del cliente deben acusar recibo de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas por escrito y de forma motivada.
• La resolución del defensor del cliente es vinculante para el banco. Las direcciones de los diferentes servicios de atención de cada entidad pueden consultarse en la web del Banco de España, clicando en «Portal del cliente bancario» y en «Podemos ayudarte». 

Realizado este trámite sin obtener respuesta satisfactoria, también se puede presentar la reclamación o queja ante el Servicio de reclamaciones del Banco de España. En este caso, debe acreditarse que previamente se ha presentado la reclamación ante la entidad y que ésta ha sido denegada (o que han pasado dos meses sin que haya sido resuelta).

El Servicio de reclamaciones del Banco de España abre un expediente por cada reclamación y lo comunica al banco. Si el banco reclamado se opone, el Banco de España resuelve en el plazo máximo de cuatro meses.